業務改善とは具体的に何をすれば良いのか?その目的と手順について

 2020.04.08  Box Japan

TOYOTA、HONDA、SONY、Panasonic、etc…。世界的な製造業における成長および高度経済成長を支える役割を果たしたのは「KAIZEN(カイゼン)」です。KAIZENは、ものづくり大国と呼ばれた日本が独自に編み出し、進化・発展を遂げて品質向上や生産性向上を成功させてきた強力な武器でもあります。

そして、KAIZENの意思は製造業だけでなく日本経済全体に浸透しており、今では業務「改善」に取り組んでいない企業は皆無と言えるでしょう。

しかし、その一方で不合理な業務改善が進み、上層部はなかなか成果が上がらないことにイライラし、現場は場当たり的な業務改善に疲弊しているという企業が多いのも事実です。このような企業では、負のスパイラルが生まれてしまい、最悪の場合「各人が毎月5つの業務改善案を出すように」というような、強制的な改善活動に至っているケースも散見されます。

ここで紹介するのは、業務改善の基礎です。業務改善は何のために存在するのか?具体的に何をすればいいのか?その目的と手段を分かりやすく解説します。

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業務改善とは?

まずは基本に立ち戻り、「業務改善とは何か」を解説します。

そもそも「業務」とは何でしょうか?それは、人・物・金、そして時間という資源を投入し、それらを商品やサービスという価値に変換するための作業です。会社はこうした資源と業務を駆使して、お客様が望んでいる、あるいは期待以上の商品やサービスをいかにして創り出すかということに力を注いでいます。

では、「改善」とは何でしょうか?これは今ある事象の中から、問題点を抽出し、対策を打ち出し、それを実行することで実行前よりも良い状態を作り出すことです。この2つの言葉が合わさって業務改善という言葉が使われています。

つまり業務改善とは以下のように定義することができます。

“商品やサービスという価値を創造するために投入する、人・物・金・時間といった資源と、それらを価値に変換するための業務に隠れている問題点を抽出した上で、問題ごとに優先度に応じて対策を打ち出し、従来と同じか少ない資源でより多くの価値を生み出すために業務をさらに良い状態へ導くこと。”

業務改善に欠かせない「QCD」の考え方

KAIZENという考えが生まれたのは製造業ですから、業務改善を実施する上でも製造業が持つ考え方に自社ビジネスを置き換えることで、しっくりと来る業務改善に取り組むことができます。その考え方というのは「QCD」です。

「QCD」は「Quality(品質)」「Cost(予算)」「Delivery(納期)」の略です。

製造業ではいずれのプロジェクトでも、最終的な「QCD」を満たすことが正義だと考えられています。お客様が満足する、あるいは期待以上の品質を実現する。それを実現するための予算を計画通りに消費する。そして、お客様が望む納期で商品を届ける。多くの製造業が「QCD」を重視する理由は、それぞれの要素は商品価値や企業価値、顧客満足度などブランドや事業価値を決定づけるあらゆる要素に直結しているからです。

そのため、製造業でなくても最終的に「QCD」を満たし、さらに向上させることをゴールとして業務改善に取り組むことで、より具体的で効果的な改善策を打ち出せるようになります。

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業務改善の進め方

業務改善の方法は大きく分けると「トップダウン式」と「ボトムアップ式」の2つに分けられます。トップダウン式とは、経営者や上層部が業務改善へ積極的に取り組み、打ち出した対策を事業所ごと、部門ごと、個人に落とし込んでいくという方法です。一方、ボトムアップ式は現場主体で取り組む業務改善であり、現場から挙げられた対策を経営者や上層部が検討し、有効性と妥当性を感じれば実施するという方法です。

トップダウン式もボトムアップ式も一長一短がある業務改善方法なので、どちらが優れているということはありません。会社ごとの環境や業務改善の目的に応じて適切な方法を選んだり、適宜組み合わせたりします。

一番やってはいけないのが、現場を無視したトップダウン式や、本質を理解していないボトムアップ式です。

前述した「各人が毎月5つの業務改善案を出すように」と強制的に業務改善に取り組ませるのは間違ったボトムアップ式です。一見、現場から業務改善案が検討されているように思えますが、実際は経営者や上層部の圧力からでしかなく、現場主体の業務改善に取り組めていません。

また、現場の意見をまったく取り入れない、あるいは業務改善の目的や目標などを組織全体で共有しないようなトップダウン式は、経営者や上層部の完全な独裁状態になり、現場はそれについていくことに疲弊します。

5つのステップで完了する業務改善

それでは、業務改善を進めるための具体的な手順を1つ紹介します。まずは、業務改善を「可視」「定量」「課題」「実践」「定着」という5つのステップに分けます。それぞれのステップでやるべきことを確実に行えば、本質的な業務改善を達成しやすくなります。

1. 可視(見える化)

いきなり業務改善へ取り組むのではなく、まずは既存の業務プロセスとそこにある問題を目に見える形にしていきます。具体的には業務フロー図を作成したり、その中に課題を書き込んでいったりします。この際に、ある業務を変更した際に影響が及ぶ範囲などを特定しておくと、後々の業務改善がスムーズに進みます。

2. 定量(洗い出し)

次に問題の洗い出しを行い、問題ごとに優先度をつけていきます。優先度に応じて解決すべき課題を決め、その後は業務改善の目的と目標を明確にしましょう。「何のための業務改善なのか?」をしっかりと考え取り組んだ方が、施策効果は圧倒的に高くなります。

3. 課題(タスク化)

業務改善における目的と目標が決まったら、それを実現するために必要なタスクを整理します。タスクを設定する際は、それらを評価する方法も決めておきます。この評価方法を決めることは業務改善の効果を測定するために欠かせません。

4. 実践(推進する)

実際に設定したタスクを実践していきます。その際に大切なのが、各タスクを評価しながら進めていくことです。その際にKPI(重要業績評価指標)を用いると、最終的な目標に対して改善策がどれくらい推進されているかが分かりやすくなります。

5. 定着(日常化)

各タスクが完了し、当初想定していた業務改善効果が得られた場合は、どのような効果が表れたかを評価します。その上で効果が高いと感じられた改善策については、現場に定着させていく取り組みを行い、大きな効果が得られなかった場合は再度業務改善を実施します。

最終的に大切なことは、これら1から5のステップを1つのサイクルとして、繰り返し業務改善を行っていくことです。「業務改善は1日にして成らず」、何度もサイクルを繰り返す中で徐々に効果を高めていきます。これまで間違った業務改善に取り組んでいたと感じている方は、今回紹介した業務改善法にぜひ取り組んでみてください。

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